Tiongkok Menerapkan Standar Nasional Baru Untuk Layanan Pelanggan Berbasis AI
BEIJING, Bharata Online – Standar nasional pertama Tiongkok yang berfokus pada koordinasi antara kecerdasan buatan (AI) dan layanan pelanggan manusia, resmi berlaku pada hari Selasa, dengan tujuan mengatasi berbagai kendala umum dalam layanan pelanggan berbasis AI.
Standar nasional ini mengamanatkan pembagian tanggung jawab yang ilmiah dan wajar, antara AI dan agen manusia.
Dalam beberapa tahun terakhir, kemajuan dalam model bahasa berskala besar, telah meningkatkan kemampuan sistem layanan pelanggan AI secara signifikan.
Sistem ini kini lebih mampu memahami konteks, melakukan percakapan multi-tahap, mengenali emosi, dan menangani pertanyaan dalam berbagai bahasa, sehingga mendorong penerapannya secara lebih luas di berbagai industri.
Berdasarkan standar baru ini, layanan pelanggan AI terutama menangani pertanyaan yang bersifat standar dan rutin, sementara agen manusia diprioritaskan untuk menangani masalah kompleks, serta hal-hal yang berkaitan dengan keselamatan.
Standar ini juga menanggapi keluhan mengenai opsi yang tersembunyi, atau menyulitkan bagi pelanggan untuk beralih ke layanan pelanggan manusia. Standar ini mewajibkan sistem AI untuk menyediakan akses yang mudah ditemukan menuju agen manusia, serta memastikan proses pengalihan berjalan lancar. Standar ini juga menetapkan ketentuan bagi respons yang dihasilkan AI, guna mencegah apa yang disebut sebagai janji palsu oleh sistem layanan pelanggan AI.
AI dapat merespons pertanyaan umum, dan memberikan informasi produk secara otomatis, namun respons tersebut harus disertai label yang jelas, bahwa informasi itu dihasilkan oleh AI, serta peringatan risiko yang memadai.
Untuk masalah yang melibatkan harga, diskon, pengembalian dana, kompensasi, atau perubahan kontrak, layanan pelanggan AI dapat menjelaskan aturan yang relevan, mengumpulkan dokumen pendukung, dan membuat permintaan layanan. Akan tetapi, konfirmasi akhir harus ditangani oleh agen layanan pelanggan manusia, atau melalui prosedur standar yang telah ditetapkan. (Sumber: CGTN)
